Servicio al cliente

¿Cómo dar un buen servicio al cliente en redes sociales?

En el mercadeo tradicional, es fundamental cumplir con el buen servicio que incluye la excelente atención al cliente, disposición de las marcas para escuchar comentarios y sugerencias y sobre todo, humanizar la marca. Pero, ¿cómo podemos aplicarlo en los medios sociales de internet?

Los medios digitales brindan un gran aporte en las marcas. Las redes sociales son una herramienta clave para impulsar la interacción de los usuarios, clientes y consumidores con la marca. Cuando, por ejemplo, una empresa desea crear sus perfiles en diferentes medios digitales, lo hace con dos intenciones: en primer lugar, existir en Internet, porque si no estás en Internet, no existes para el mundo; en segundo lugar, el objetivo principal es conocer al público e interactuar con él para mejorar el servicio.

Las interacciones permiten saber qué les gusta a los usuarios interesados por tu marca o empresa, también facilita acercarnos a sus opiniones sobre un producto, conocer sus dudas, quejas y lo mejor, sugerencias. Que un cliente sugiera algo es una plus que debemos valorar, ya que tendremos la oportunidad de mejorar y estar por encima de nuestra competencia.

Por otro lado, el buen servicio aumenta las posibilidades de que los clientes vuelvan contentos. Para ello, por poner un ejemplo, un local de comida debe vender calidad en sus platos y los empleados deben ser atentos; pero, si además el restaurante está presentes en las redes sociales, los clientes recordarán la buena experiencia que tuvieron.

Para sacar provecho de todo esto, te proponemos 4 tips que cada marca puede tomar en cuenta si desea mejorar su servicio por medio de las redes sociales:

1- Leer, escuchar, aprender:

Leer opiniones, escuchar quejas, aprender de ellas. La intención es que el Community Manager encargado de las cuentas, reporte lo que se está mencionando sobre la marca. Sean críticas positivas o negativas, esos mensajes deben ser analizados. En pocas palabras, deben tener un peso importante porque aportan un verdadero estado de la realidad del producto o servicio.

2- Preguntar siempre:

Quizás no escuchamos ni leemos nada sobre nuestros productos, pero, ¿qué tal si preguntamos si todo anda bien en casa? Preocuparnos por nuestros consumidores no es nada más ayudarlos cuando el bien tangible o intangible funciona adecuadamente, también incluye saber si los ataca una crisis en el entorno o situaciones difíciles porque, de ese modo brindaremos otras opciones para que ellos se sientan felices.

3- Capacitar a nuestro Community Manager:

Para ofrecer un buen servicio al cliente debemos entrenar a la persona vocera de la marca. En primer lugar, el Community Manager debe conocer la marca y sobre todo su personalidad. En segundo lugar, que comprenda los valores asociados a la calidad de servicio, y ellos son: el respeto, la paciencia, la honestidad, la claridad para transmitir mensajes y generar confianza. Por último, recolectar la información de las interacciones y hacerla llegar de manera adecuada a los gerentes de la empresa.

4- Hacer lo que nos gusta:

Es importante contratar personas que les guste la empresa y el rol que tendrá. No es tarea fácil dar un servicio al cliente de manera constante o diariamente, pero, si se hace detrás de las redes sociales puede ayudar en gran cantidad. Sin embargo, si le damos una actividad a una persona que no le gusta esa tarea, posiblemente lo haga mal; de lo contrario, si asignamos un cargo a una persona que le agradan las tareas seguramente lo haga mucho mejor y por lo tanto, estará dispuesto a dar un mejor servicio.

No debemos presumir de un buen servicio si no estamos seguros de que nuestros clientes están contentos. Tampoco debemos dejar las oportunidades que nos ofrecen las redes sociales, cada una de ellas nos impulsa a usar la creatividad y lograr acercarnos a los usuarios. ¿Qué esperas? ¡Cuida tus clientes!

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